雙鑽石模型 Double Diamond

什麼時候該用它？

雙鑽石模型適合在你「知道有問題，但不確定問題到底是什麼」的時候使用。它最大的價值在於逼你先搞清楚問題，再去想解法——這聽起來很基本，但大多數團隊拿到需求就直接跳到解法了。

• 產品立項初期：老闆說「我們要做 X 功能」，但你覺得背後的問題可能不是他想的那樣
• 使用者滿意度下降：數據顯示某個指標在掉，但不確定根本原因是什麼
• 設計方向爭論：團隊對解法各有想法，需要先退一步對齊「我們到底在解什麼問題」
• 創新專案啟動：探索全新領域時，需要結構化的方法避免在發散階段迷路
• 跨部門共創：不同部門的人對問題有不同理解，雙鑽石的結構能幫助對話
• UX 重新設計：要重新設計某個流程或體驗，需要從使用者端重新理解痛點

框架結構

雙鑽石由兩個菱形組成，每個菱形包含一次「發散→收斂」的過程。

第一顆鑽石：做對的事（Do the right thing）

Discover（發現）— 發散

打開視野，廣泛收集資訊：

• 使用者訪談、田野觀察、問卷調查
• 利害關係人訪談、業務數據分析
• 競品研究、趨勢掃描
• 目標：看到全貌，不預設立場

Define（定義）— 收斂

從大量資訊中聚焦到核心問題：

• 整理 insight，找出 pattern
• 撰寫 Problem Statement 或 How Might We 問句
• 確認要解決的問題範圍和優先序
• 目標：一句話說清楚「我們要解決什麼問題」

第二顆鑽石：把事做對（Do the thing right）

Develop（發展）— 發散

大量產出可能的解法：

• Brainstorming、Crazy 8s、概念圖
• 快速原型、低保真度 mockup
• 技術可行性評估
• 目標：不要太早收斂，先讓想法飛一會

Deliver（交付）— 收斂

選擇最佳方案並實現：

• 使用者測試、A/B 測試
• 迭代優化、最小可行產品
• 上線、監控、學習
• 目標：驗證解法真的能解決問題

中間的關鍵時刻：Design Brief

兩顆鑽石之間是「Design Brief」——一份清晰的問題定義文件。它是第一顆鑽石的產出，也是第二顆鑽石的輸入。沒有好的 Brief，第二顆鑽石再怎麼努力也是在解錯問題。

來源與歷史

• 1996：Béla Bánáthy 在系統設計理論中提出類似的「發散-收斂」雙循環概念
• 2005：英國 Design Council 在研究 11 家全球設計領先企業（包括 Sony、Starbucks、LEGO）後，歸納出 Double Diamond 模型
• 2015：Design Council 更新模型，加入「Design Principles」（以人為本、溝通與視覺化、協作與共創、迭代）
• 2019：Design Council 發佈「Framework for Innovation」，將雙鑽石嵌入更大的系統脈絡，強調 Leadership、Engagement 和 Culture 的影響
• 2021：Dan Nessler 提出「Revised Double Diamond」，加入研究階段的 Cluster、Theme 步驟，讓模型更具操作性

真實案例：LEGO 的復興之路

2003 年 LEGO 瀕臨破產，虧損 8 億丹麥克朗（約 1.2 億美元）。新 CEO Jørgen Vig Knudstorp 上任後，用設計思維重新理解問題。

第一顆鑽石（問題發現與定義）：

• Discover：團隊深入 7 個國家的家庭觀察兒童遊戲行為。他們發現一個關鍵 insight——孩子不只是在「玩積木」，而是在「展示自己的技能和創造力」
• Define：問題不是「LEGO 不夠有趣」，而是「LEGO 偏離了核心價值——讓孩子透過建造體驗成就感」。前幾年為了追逐流行推出的電子產品和主題樂園反而稀釋了品牌

第二顆鑽石（解法發展與交付）：

• Develop：回歸「建造體驗」核心，發展多種概念——分級難度系統、成人進階系列、與電影 IP 合作
• Deliver：推出 LEGO Architecture（2008）、LEGO Ideas 群眾創意平台（2014）、成人系列 LEGO Art（2020）

結果：LEGO 從 2003 年的虧損轉為持續成長，2015 年超越 Mattel 成為全球最大玩具公司，營收達 352 億丹麥克朗（約 50 億美元）。

使用步驟

Step 1：Discover — 打開雷達

用 1-2 週時間廣泛收集資訊。至少做 5-8 場使用者訪談、拉出相關的數據報表、跟 3-5 個利害關係人聊過。重點：這個階段不要急著下結論。

Step 2：Define — 聚焦問題

把 Discover 收集到的資訊做 Affinity Mapping（親和圖），找出反覆出現的 pattern。用 How Might We（我們如何能⋯⋯）格式寫出 3-5 個問題陳述，然後投票選出最重要的 1-2 個。

Step 3：Develop — 大量發想

針對定義好的問題，用 Brainstorming 或 Design Sprint 產出盡可能多的解法。數量重於品質——先追求 30 個想法，再篩選到 3-5 個值得探索的方向。做快速原型（紙上、Figma、甚至口頭描述都行）。

Step 4：Deliver — 驗證與迭代

帶著原型去找使用者測試。不需要完美——「這個方向對不對？」比「這個按鈕放哪裡？」重要得多。根據測試結果迭代 2-3 次，確認解法真的能解決 Define 階段定義的問題。

Step 5：回到起點檢查

上線後回頭看：當初 Define 階段定義的問題是否真的被解決了？使用者的痛點是否緩解？如果沒有，可能需要回到第一顆鑽石重新理解問題。

這樣做 vs 避免這些

這樣做

• 在 Discover 階段保持開放心態——最有價值的 insight 通常不在你預期的地方
• Design Brief 寫得越清楚越好，它是兩顆鑽石之間的橋樑
• 每個階段都標明「我們現在是在發散還是收斂」，讓團隊知道現在該做什麼
• 發散階段鼓勵所有想法，收斂階段才用標準篩選

避免這些

• 不要跳過第一顆鑽石直接進入解法——「我們已經知道問題是什麼」通常是最危險的假設
• 不要在發散階段就開始批評想法——「這做不到」殺死的創意比壞主意多
• 不要把雙鑽石當成線性流程——實務上常常需要回到前一個階段重新探索
• 不要只做一次 Discover 就覺得夠了——使用者的需求會變，定期重新 Discover 很重要