HEART 體驗指標 HEART Framework

什麼時候該用它？

當老闆問「使用者體驗到底好不好」而你只能回答「呃⋯⋯NPS 分數還可以」的時候。HEART 的價值是把 UX 拆成五個可量化的維度，讓你知道「好」是哪裡好、「不好」是哪裡不好。

• 產品改版後的效果評估：改版到底讓體驗變好還是變差，需要數字說話
• OKR / KPI 制定：團隊需要跟 UX 相關的可追蹤指標，但不知道該追什麼
• 跨團隊對齊 UX 目標：設計師說「體驗很好」、工程師說「效能很好」、PM 說「轉換率好」，大家講的「好」不是同一件事
• 功能優先級決策：兩個功能都說會「改善體驗」，HEART 幫你量化到底改善了哪個面向、改善多少
• 大規模產品的 UX 監控：使用者量大到不可能每個人都訪談，需要自動化的 UX 度量系統
• 向非 UX 背景的利害關係人溝通：把「體驗」翻譯成主管看得懂的數字

框架結構

五個 UX 維度

HEART 是五個維度的縮寫，每個維度抓住使用者體驗的一個面向：

1. Happiness（滿意度）：使用者對產品的主觀感受

   • 態度、滿意度、視覺設計感知、推薦意願
   • 典型指標：NPS、CSAT、SUS（System Usability Scale）、App 評分

2. Engagement（投入度）：使用者的投入程度和使用深度

   • 使用頻率、使用時長、功能使用廣度
   • 典型指標：DAU/MAU、每次工作階段時長、每用戶每週操作次數

3. Adoption（採用度）：新使用者或新功能的接受程度

   • 新用戶開始使用、舊用戶開始用新功能
   • 典型指標：新註冊數、新功能使用率、升級率

4. Retention（留存度）：使用者持續回來使用的程度

   • 回訪率、流失率、續約率
   • 典型指標：D7/D30 留存率、月流失率、續約率

5. Task Success（任務成功率）：使用者完成特定任務的效率和成功率

   • 任務完成率、錯誤率、完成時間
   • 典型指標：結帳成功率、搜尋結果點擊率、表單完成率

Goals-Signals-Metrics（GSM）流程

HEART 不只是五個維度，它搭配 GSM 流程才完整：

1. Goals（目標）：這個維度上，你的目標是什麼？例如「提升新功能的採用率」
2. Signals（訊號）：什麼使用者行為代表目標達成？例如「使用者在上線 7 天內使用了新功能」
3. Metrics（指標）：怎麼量化這個訊號？例如「7 天內新功能使用率 = 使用新功能的用戶 / 同期活躍用戶」

GSM 對照範例

不是每個維度都要追

HEART 的設計不是讓你同時追五個維度。根據產品階段和目標，挑 2-3 個最重要的維度深入追蹤就好。早期產品先看 Adoption 和 Task Success；成熟產品重點看 Retention 和 Happiness。

來源與歷史

• 2010：Google UX 研究員 Kerry Rodden 與團隊在 CHI（Computer-Human Interaction）國際研討會發表 HEART 框架，解決 Google 內部「大規模 UX 量化」的需求
• 2011-2013：Google 內部多個產品團隊（Gmail、Google Docs、YouTube）採用 HEART，驗證其在不同產品類型的適用性
• 2015：隨著 UX 設計進入主流，HEART 成為設計和產品團隊最常引用的 UX 度量框架，超越傳統的 NPS 和 SUS
• 2018-2020：Kerry Rodden 加入 Outlier AI 後持續推廣，HEART 被整合進 Google 的 PULSE（內部 UX 度量平台），並影響了 Microsoft、Spotify 等公司的 UX 度量體系
• 2020s：HEART + GSM 成為 PM 面試的高頻考題，也成為產品團隊制定 OKR 時的標準參考框架

真實案例：電商搜尋功能的體驗改善

一家年營收約 $5 億的台灣電商平台，站內搜尋使用率 45%，但搜尋後的轉換率只有 2.1%（而瀏覽分類的轉換率是 4.8%）。PM 決定用 HEART 框架系統性改善搜尋體驗。

HEART 評估結果：

最大問題：Task Success 和 Happiness — 搜尋結果不夠相關。

改善行動：

1. 搜尋演算法優化：加入同義詞對照（「面膜」=「面膜片」=「mask」）
2. 搜尋結果頁加上篩選器（價格、品牌、評分）
3. 零結果頁面改善：從「查無結果」改成「推薦相似商品」
4. 搜尋建議：打字時顯示熱門搜尋詞和自動補完

3 個月後的 HEART 數據：

搜尋轉換率從 2.1% 提升到 3.9%，站內搜尋帶來的月營收增加 $3,800 萬。

使用步驟

Step 1：選擇要評估的產品範圍

HEART 可以用在整個產品，也可以聚焦在單一功能。建議從一個具體功能開始（例如搜尋、結帳、onboarding），因為全產品的 HEART 太抽象，不容易產生可行動的洞察。

Step 2：用 GSM 流程填表

每個維度走一遍 Goals → Signals → Metrics。這一步最重要的是「Signal」— 什麼使用者行為代表這個維度的好壞。不要跳過 Signal 直接定 Metric，那會導致你追蹤的指標跟目標脫節。

Step 3：挑出 2-3 個優先維度

不要五個維度同時追。問自己：「如果這個功能只能改善一個 UX 面向，應該是哪個？」那就是你的第一優先維度。通常 Task Success 是最直接能改善的，Happiness 是最終想達到的。

Step 4：建立基準線和追蹤機制

在做任何改動之前，先記錄每個指標的基準值。沒有基準線，改完你不知道是變好還是變差。用 GA、Mixpanel、Amplitude 等工具設定自動追蹤。

Step 5：改版後比對 HEART 數據

每次改版後，用 HEART 數據評估效果。注意：有些維度可能此消彼長 — 例如強制 onboarding 教學可能提高 Task Success 但降低 Engagement（使用者嫌煩）。看全貌才不會顧此失彼。

這樣做 vs 避免這些

這樣做

• 把 GSM 流程當作 HEART 的靈魂 — 沒有 GSM 的 HEART 只是五個好聽的英文字
• 不同產品階段追不同維度 — 早期追 Adoption + Task Success，成熟期追 Retention + Happiness
• 用 HEART 來溝通 UX 價值 — 「搜尋滿意度從 3.1 升到 4.0」比「體驗變好了」有說服力
• 搭配 A/B test 使用 — HEART 告訴你「量什麼」，A/B test 告訴你「改動有沒有效」

避免這些

• 不要五個維度全追 — 資源分散、焦點模糊，最後什麼都沒改善
• 不要把 Engagement 跟「越多越好」畫等號 — 搜尋 3.8 次不是高投入，是搜不到的挫折
• 不要只看 Happiness — 主觀滿意度容易被表面因素影響，要搭配行為指標
• 不要忘記 Task Success — 這是最容易被忽略但最容易改善的維度